青岛家政照顾不能自理老人哪家好

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22年初心如磐,22年笃行致远,今年是招商银行青岛分行成立22周年。22年来,招商银行青岛分行在以“客户为中心为客户创造价值”的道路上坚定前进,落实在一件件业务办理的“难而正确”的小事上。下面让我们来讲述一件发生在招商银行青岛分行台湾路支行的故事。

在台湾路支行,有一个特殊的客户群体——金门路街道和珠海路街道的几十户低保家庭。几乎每个月,他们都会来网点办理低保金领取业务。这个故事就是发生在招行和其中一个低保家庭之间的小故事。

四月的一个下午,台湾路支行厅堂里的客户并不多,柜员们正在有条不紊地整理着手上的工作。这时,一位年迈的老人来到柜台,柜员立刻起身问候:“大爷您好,请问您要办理什么业务?”“我取低保金”老人头也不抬地说道。“好的,您请坐,请您稍等。”柜员接过老人的存折,快速地操作系统。突然,系统提示:该客户手机号码缺失,已被中止柜面和非柜面业务。经过进一步查询,柜员判断,存折的持有人应该是面前这位老人的孩子,而老人要支取的钱,是政府发放给他们一家的低保金。而现在由于存折持有人的手机号码缺失,暂时无法办理取款业务。

理清原委理解安抚

柜员耐心地向老人询问,卡主本人有没有自己实名制的手机号码,能不能亲自来网点维护手机号码?老人听了,有点不耐烦:“这是我儿子,精神有问题,生活不能自理,出不了门。我就是要把低保金取出来,这和手机号码有什么关系!”老人说着,情绪有点激动。

柜员了解到情况后,赶忙安抚客户:“如果您能提供与孩子的监护关系证明,我们来帮您维护孩子的手机号码,正常办理业务。”老人从包里拿出了一大堆材料,柜员整理审核后发现,老人所提供的包括身份证、残疾证、户口本,只能证明其儿子无民事行为能力的事实,但无法证明老人是其法定监护人。

当柜员委婉地向老人提出还需要一份监护关系证明时,老人勃然大怒。他无法理解,户口本上明明写着自己是孩子的父亲,自己辛辛苦苦照顾孩子几十年,怎么到头来,自己还不是孩子的监护人了?老人越说越生气,身体已经有些微微颤抖。

台湾路支行的运营主管见状,连忙走到老人身边安抚,并把老人带到了休息室。经过进一步了解,老人的孩子患有精神疾病,生活不能自理,而老伴又患有尿毒症,长年靠透析维持生命。家里三个人,只靠他自己微薄的退休金和低保金过活,生活十分困难。这几天,又到了老伴要透析的日子,他只是想要赶紧把钱取出来交医药费,没想到又遇到了这样的难题。存折是街道统一办的,也没说手机号码的事儿,老人实在想不通,身份证、户口本都带来了,怎么还会因为没有手机号码,不给取钱?难道,这手机号码比身份证还重要?

专业出发,排除困难

看着老人佝偻的身影,主管心里像打翻了五味瓶,老人的遭遇确实让人同情,但规章制度又不能置之不理。从合规与风险的角度出发,也为了省去日后的诸多麻烦,主管决定帮助客户办理监护关系证明。

主管先是联系了民政部门,向其了解是否有其他材料佐证,民政部门表示,现在低保户普遍存在这个问题,他们会配合向街道办事处人员解释。目前最快的做法就是走法院判决,因监护人判决不涉及财产,只需公示,不会给低保家庭带来困扰。

主管立刻联系了市南区人民法院,向其咨询无行为能力监护人的判定流程,了解到需要客户在山东省法院电子诉讼网上提交申请材料,由法院进行立案,立案后指派鉴定医院进行鉴定,最后是公示和判决。主管又询问了具体费用,医院鉴定费4000元左右,案件费100,对于低保户来说,这个费用是笔不小的开支。又与法官详细的沟通,如果客户之前在相关医院检查有鉴定报告,可直接向法院提供,另外,低保家庭提供低保证明,也可进行费用减免。听到这里,台湾路支行的主管长舒了一口气,事情的解决终于有了眉目。

随后,台湾路支行又联系了金门路街道办事处,向其说明了办理流程与费用减免的相关要求,同时也与客户说明了情况,目前唯一的问题是老人不会上网提交证明材料,希望这一步能得到街道人员的帮助。

以心换心,终获支持

街道工作人员被招行人的做法打动了,“我以为你们银行只对大客户热情周道,怎么对这几千块钱的低保金也这么上心呀!”。台湾路支行的主管诚恳又坚定地回答:“对于招行来说,客户的资产的确有多有少,但从服务的角度,每一位都是我们的客户。无论是谁遇到了困难,我们都会想方设法为他们解决问题。”街道工作人员随即表示,你们放心,既然办理流程都清楚了,剩下的就交给我们。

主管又提出,其他的30多位相似情况的家庭是不是可以将名单提供给我们,我们来一一通知,提前办理手续。街道工作人员感动的说,你们本来可以不用这么麻烦的,真是办实事的银行!主管笑了笑说,在我们银行流行着一句话,叫“做难而正确的事”。

排忧解难,关怀备至

最终,在台湾路支行和街道的共同努力下,客户已在网上提交了相关材料,目前正在等待法院办理立案。与此同时,街道工作人员主动走访了辖区的低保户,帮助同样有此类需要的家庭收集了相关材料。

当台湾路支行的员工把办理结果反馈给大爷时,大爷的眼框有些湿润了,他连连对自己之前有些激动的言辞道歉,说没想到招行这么大的一家银行,竟然对一个低保户这么用心,帮他一家子解决了大事儿。临走时,大爷向主管深深地鞠了一躬,表达了自己发自内心的感激。

这个故事,其实只是招商银行青岛分行日常服务的一个缩影。无数平凡的日子里,我们与形形色色的客户相遇。一直以来,我们提倡“以客户为中心,为客户创造价值”,对于客户来说,最有“价值”的事情,莫过于想客户之所想,急客户之所急,设身处地为客户解决问题,遇到事情不推诿,不回避。陪伴客户每一个关键节点,快速响应,勇于担当,既能坚守合规底线,又能体现人性化的温暖,这就是每一位招行人的工作原则,是招行人所践行的价值观,更是每一位招行人的社会责任和担当。

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